Incrementar la retención de clientes en un gimnasio, 3 estrategias efectivas
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Retener clientes en el mercado del fitness no es una tarea del todo fácil y si tú estás en el sector, sin duda debes saber de lo que estoy hablando.

Es por eso que tienes que estar abierto a aprender y sobre todo a poner en práctica distintas estrategias para ir descubriendo cuáles son las te irán permitiendo mejorar tu tasa de retención de clientes, pero antes tienes que tener claro algunos puntos importantes que tocaremos en este artículo.

Debes saber inicialmente una realidad y es que no todas las estrategias existentes son aplicables en todos los mercados porque básicamente, el éxito y crecimiento constante de un gimnasio tiene una enorme “dependencia cultural” del lugar específico en el que se encuentre presente.

Pero al mismo tiempo tienes que saber que SI es posible adaptar cualquier estrategia para que estas se ajusten a la realidad de tu mercado, es decir, a la realidad de tu localidad específica, en el país específico en el que se ubique tu gimnasio.

Para tener éxito con ese tipo de esfuerzos, es importante primero que como propietarios de gimnasios o negocios similares, tengamos claras las peculiaridades que definen la personalidad y la cultura misma de nuestros clientes.

Eso generalmente, casi de forma natural se tiene cubierto, pero hay otro componente que también es de extrema importancia y es en el que generalmente la mayoría falla:

El no considerar otros aspectos comerciales importantes en nuestro sector.

Básicamente:

Estamos hablando por ejemplo de principios prácticos y modernos de marketing, de gestión efectiva de clientes, de acciones o esfuerzos publicitarios con un gran retorno de inversión y de todo tipo de actividades comerciales enfocadas en los clientes o en la generación de los mismos.

En la mayoría de casos, todo esto no es considerado del todo porque “esos temas” por alguna razón no resultan ser demasiado importantes según muchos gerentes o propietarios o mejor dicho, sí son importantes, pero no tienen la misma prioridad que tienen otros temas que suelen llevarse la mayor atención.

Es claro que en la gestión diaria del negocio van a surgir decenas de cosas que requieren atención inmediata, pero nunca es una buena idea, descuidar los temas antes mencionados, porque de forma indirecta y sin intención alguna, estaremos corriendo el riesgo de provocar situaciones que más adelante podrían ser catastróficas para la salud financiera del negocio.

Lo que debemos hacer es mantener un enfoque constante en el aspecto comercial del negocio, abordando múltiples aspectos. Pero tenemos que hacerlo de forma efectiva, manteniendo una política de mejora continua y de actualización constante.

¿De forma efectiva?

Es muy importante el que primeramente amplíes tus horizontes adquiriendo conocimientos extra en materia comercial y de gestión de clientes, si no los tienes, porque eso es lo que te proporcionará todas las armas para dar una verdadera batalla en el complejo y competitivo mundo de los gimnasios desde el punto de vista de negocio, de servicio al cliente y de generación o retención de clientes.

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Como ya lo había mencionado, lo creas o no, son muchos los propietarios y gerentes de gimnasios que están tan metidos directamente en la lógica propia del negocio, es decir, en el día a día de las actividades, que dejan de avanzar en asuntos muy importantes y tan básicos como lo son la ejecución de nuevas estrategias para atraer más clientes y la capacitación del personal y colaboradores en cuanto al servicio al cliente.

Los antes mencionados, son dos ejes clave que van de la mano y que deben tener una correcta nivelación, de cara a mejorar la retención de los clientes, que es indirectamente uno de los factores clave para garantizar el éxito financiero de un negocio.

Pero debido a la naturaleza propia del día a día de los gimnasios, no suelen tener el impulso combinado que verdaderamente se merecen de parte de los administradores o propietarios.

A veces, incluso…

Ni siquiera tienen el impulso necesario (y combinado) de parte de los encargados de marketing (cuando los hay) porque en muchas ocasiones, estos suelen enfocarse de lleno, casi solamente en la generación constante de nuevos clientes.

Pero tienes que tener claro, como ya mencionamos, que ese es solamente uno de los puntos a considerar y no suele ser una gran idea enfocarse solamente en intentar generar más clientes todo el tiempo, sino se consideran otros aspectos, sobre todo aquellos enfocados en la retención efectiva.

Como verás, hay varias consideraciones que se tienen que tomar en cuenta para asegurarnos de tener una mayor efectividad comercial y si en este momento no estás teniendo grandes resultados, es muy probable que se deba precisamente al hecho de que no estás tomando en cuenta todos los aspectos involucrados.

Estrategias de retención de clientes para gimnasios

A partir de lo que hemos mencionado, queremos compartirte a continuación a modo de ejemplo, tres estrategias bastante funcionales que te permitirán tomar ideas para poder mejorar la retención de clientes en tu gimnasio.

Toma en cuenta que las estrategias pueden requerir adaptaciones, pero con un par de modificaciones adecuadas para tu mercado podrás ponerlas en marcha sin mayores dificultades.

1 – Debes dedicar tiempo para capacitar al personal en temas de servicio al cliente.

Eso de “servicio al cliente”, suele tener una mayor importancia en otros tipos de negocios, pero en realidad el servicio al cliente es aplicable para todo tipo sectores y debería ser de extrema importancia para todos, aunque en la práctica no sea así.

Aunque parezca una actividad secundaria, de valor agregado o parezca a simple vista como una actividad que se cubre simplemente siendo amables con los clientes, en realidad es más que eso y puede llegar incluso a convertirse en una actividad bastante generadora de utilidades cuando se ejecuta de forma estratégica.

Mientras más profundicemos en el tema y mientras mayor prioridad le demos, mejores serán los resultados que obtendremos y puedes tener la seguridad de que el servicio al cliente bien estructurado, puede ser el causante de grandes resultados financieros al final de cada año.

Por lo tanto, lo mínimo que puedes y debes hacer, es naturalmente comenzar a capacitar a todo el personal y a tus colaboradores en este tema.

Uno de los objetivos iniciales debe ser que todos los miembros del equipo sepan tratar con los clientes, eso es evidente, pero no tiene porque limitarse solamente a eso, es posible ir más allá y desarrollarlo de forma estratégica incluyendo parámetros que permitan influir positivamente y motivar a los clientes y en breve daremos más detalles al respecto.

Otro de los objetivos a seguir, debe ser el que la mayoría de los miembros del equipo se conviertan indirectamente en “promotores” y “vendedores” para el gimnasio.

Hablamos específicamente del personal que está en contacto directo con los clientes mientras ejecutan sus rutinas.

Básicamente, hablamos de los entrenadores, asistentes y demás personal que tengas contratado y que se mantiene en contacto constante con los clientes.

Todo empleado que tiene contacto directo con los clientes, debe estar capacitado en temas de servicio al cliente y puede ser un promotor estratégico del gimnasio, sin importar específicamente a lo que se dediquen.

Por ejemplo:

Es muy importante que los entrenadores, contratados ya sea a tiempo completo o parcial, no solamente sean expertos en su área de especialidad, también tienen que tener conocimientos básicos sobre técnicas para tratar efectivamente con las personas.

No basta con que tomemos en cuenta la personalidad propia de cada uno, porque a simple vista cualquier sujeto nos puede parecer amable y agradable. Hacer ese tipo de consideraciones de personalidad, nos hace creer que todo está solucionado si nos hemos enfocado en contratar a personas agradables a la vista o que causan buena impresión.

Pero no tenemos que perder de vista que un gato saca las uñas solamente en ocasiones, no lo hace siempre…

En realidad lo que tenemos que hacer es crear nuestro propio programa de servicio al cliente con nuestras propias políticas respecto a este tema y todo empleado (agradable o no, feo o no) debe ajustarse a lo que nosotros hayamos establecido en dicho programa.

Que una persona tenga experiencia previa trabajando en gimnasios o que parezca alguien agradable, no significa que tenga todas las capacidades de atención que nosotros necesitamos en nuestro gimnasio.

Si es necesario, tendrás que tomarte el tiempo para sentarlos como niños en la escuela para enseñarles por lo menos los principios básicos del tema, porque solamente de esa manera es que podrás asegurarte de tener controlado como se gestiona la atención de tus clientes.

Básicamente como mínimo, lo que debes enseñar a tu personal es lo siguiente:


  • Fomentar el sentido de pertenencia en el cliente.

  • Empatía y trato adecuado de los clientes.

  • Crear una relación amistosa con el cliente, evitando que se trate de una relación meramente profesional.

  • Motivar no solo en relación al entrenamiento. Tus empleados deben también, motivar psicológicamente al cliente en relación a la continuidad o constancia y al cumplimiento de metas.

Eso es lo mínimo que tienes que considerar y como ya pudiste notar, estamos recomendamos temas estratégicos que pueden permitirte llevar tu atención al cliente a otro nivel, en donde no solo se trata de ofrecer una buena atención, sino de implementar una atención estratégica que va garantizar la satisfacción del cliente y al mismo tiempo va a generar mejores resultados para el gimnasio.

Te aseguro que el tiempo invertido en esto valdrá mucho la pena.

Por otro lado, como te mencionamos anteriormente, todos los miembros de tu equipo deben ser indirectamente promotores y vendedores.

Con esto nos referimos inicialmente a que es ideal que todo tu personal o al menos la mayoría, debe saber atender dudas relacionadas con temas de planes, promociones, precios y demás.

Si eso resulta demasiado desafiante para ti, por lo menos debes definir parámetros para que tu personal se encargue de obtener inmediatamente la información que el cliente está necesitando.

Eso de que un empleado no esté enterado de ese tipo de detalles, aunque no lo parezca puede llegar a generar pérdidas de ingresos.

Cuando un cliente pregunta algo a un empleado y este responde que desconoce el tema o le indica que le pregunte a otro miembro del equipo dedicado a ese tema, se genera un leve retraso que puede ser el causante de la pérdida de interés de un cliente, sin olvidar que ese tipo de situaciones también pueden ser molestas o incómodas para algunos clientes.

Por otro lado:

Cuando un cliente pregunta algo a cualquier empleado y este le proporciona la información que necesita en ese instante o se encarga de obtener la información, estará causando una impresión muy positiva en el cliente y al mismo tiempo se estará incrementando la satisfacción del mismo y ya sabemos lo importante que es lograr que nuestros clientes estén totalmente satisfechos.

Por supuesto esto es extremadamente amplio, pero con lo mencionado ya tienes una idea general de cómo puedes tomar acciones encaminadas a lograr los objetivos que te propongas en relación a estos temas.

2 – Asegúrate de crear una relación también entre el negocio y el cliente.

Pasa que si un entrenador se va, te jodiste… porque muchos de los clientes se van con él.

Eso es algo tan común en la industria que podríamos hacer libros completos sobre este tema.

Por esa razón es muy importante que establezcas métodos de enlace y relación directa entre el negocio como tal y los clientes.

Debes ser astuto y todo lo recomendado en el punto 1, debe ser orquestado y manejado por el gimnasio.

Por ejemplo:

El sentido de pertenencia debe ser en relación a la pertenencia del cliente en el gimnasio no al “grupo” de determinado instructor o entrenador porque de lo contrario se corre el riesgo de que vean a esa persona como “un mesías del fitness” y lo sigan para donde se mueva.

Para lograrlo puedes hacer lo siguiente:

Puedes crear un club online en donde cada cliente ingrese con usuario/contraseña y reciba consejos adicionales sobre temas importantes como nutrición, bienestar o rutinas básicas que puede ejecutar en el trabajo.

Algo así no es del todo una tarea sencilla, pero de implementarlo, estarás dando un valor agregado de alto impacto que puede llegar a generar excelentes resultados, te lo aseguramos.

Regala camisetas, toallas o bolsas para el almuerzo en donde los elementos gráficos sean enfocados a destacar “la pertenencia” al club.

No te enfoques en regalar cosas nada más con tu logo porque eso es solamente publicidad, no te pases de listo porque ese no sería el objetivo principal en esta ocasión…

Debes priorizar la pertenencia al club… para crear un efecto positivo en la mente de tu cliente. Hablamos de un efecto que lo motivará a continuar esforzándose y al mismo tiempo influirá para que el cliente continúe en el gimnasio.

Si lo haces incluyendo elementos gráficos con textos en inglés, es mejor, porque muchos de tus clientes estarán encantados de mostrarlos, sobre todo cuando quieran impresionar a miembros de su familia extensa, a sus amigos o compañeros de trabajo.

Es con esto último con lo que al mismo tiempo estarás obteniendo beneficios publicitarios con un esfuerzo de este tipo. Naturalmente podrás identificar al gimnasio, colocando el logo o el enlace de la página web, pero nunca la publicidad debe ser el elemento principal en una estrategia como está.

3 – Hay que involucrar de lleno a cada cliente.

Considerando los puntos anteriores, es claro que tendrás muy adelantada la tarea del punto 3…

Debes “comprometer” al cliente con el negocio y lo vas a lograr involucrándolo de lleno.

Hay muchas formas de lograr este objetivo y una que suele funcionar bien es cuando decidimos ponernos “un tanto oscuros” y actuamos como si quisiéramos atraer y conservar gente en una secta o algo por el estilo…

El objetivo es que logres el compromiso, la fidelidad y la constancia del cliente.

Esto lo puedes conseguir de la siguiente manera:

* Tienes que crear las condiciones para que el cliente se sienta importante.

Su felicidad y su comodidad deben ser la máxima prioridad. Cada cliente tiene que sentirse realmente entusiasmado en todos los sentidos al visitar el gimnasio.

Si logras eso, te aseguro que continuarán visitando el gimnasio por mucho tiempo..

* Debes presentarle a todo el equipo.

Tienes que facilitar la creación de amistad entre el cliente y todo el personal, incluso tienes que considerar a aquellos miembros del equipo con los que nunca tendrá que interactuar.

Que un miembro del equipo se tome el tiempo para ejecutar esta acción crea un efecto poderoso en la mente de cada cliente.

* Debes “culturizar” al cliente.

Tienes que hacer que el personal se enfoque en hacer que el cliente conozca y aprenda definiciones y términos propios del fitness.

El personal tiene que compartir conceptos y cuestiones de “cultura general” de la industria, tiene que explicarlas al cliente y fomentar su uso.
Esto además de ser entretenido, puede llegar a ser bastante útil.

Recuerda que somos seres sociales y te aseguro que ese nuevo conocimiento, el cliente lo usará en almuerzos o cenas con amigos, buscará impresionar y no dejará de publicitar al gimnasio cuando tenga ese tipo de conversaciones.

Lo más importante es que además, este pequeño detalle lo hará sentir más integrado con el mundo del fitness y eso será uno de los factores que van a inclinar la balanza y que lo harán continuar en el gimnasio cuando las dudas lleguen.

* De ser posible, debes pensar en desarrollar actividades extraordinarias.

Hablamos de actividades que permitan mejorar la calidad de las relaciones entre personal y clientes. No es fácil, pero te aseguramos que esto es increíblemente poderoso cuando buscamos involucrar a los clientes.

Por ejemplo:

Una cena, un paseo a la playa o a un lugar con piscinas son ejemplos de actividades extraordinarias que crean sólidas relaciones entre los clientes y un gimnasio.

En una ocasión, cuando apenas tenía unos dos años en el mercado con mi gimnasio, me dispuse a ejecutar un paseo a la playa con los miembros del equipo de mi gimnasio y en un momento de locura se me ocurrió la idea de invitar a nuestros clientes más antiguos que a ese momento todavía seguían con nosotros (exactamente a 20).

Tuve mucho miedo porque luego de hacer la invitación me di cuenta que pudo haber sido una locura o una decisión a la ligera (o mejor dicho lo fue) ya que no tenía nada planificado, pero la gente ya estaba invitada y no podía retractarme.

Con algo de suerte, logramos alquilar un lugar espacioso con acceso a la playa y aún con muchas dudas de mi parte, se ejecutó el encuentro.

Al final fue todo un éxito, algunos de los clientes incluso llevaron a sus familias y prácticamente se desarrolló un convivio incomparable y sin precedentes en ese momento para nosotros.

Realmente podemos decir con mucha seguridad que fortaleció de forma increíble la relación de los clientes con nosotros y con el gimnasio como tal.

El encuentro fue dado a conocer en las redes sociales con fotos subidas por algunos de los clientes y podemos decir que ese detalle también resultó ser de mucho beneficio para nosotros porque nos dio a conocer entre muchísimas personas que formaban parte de las listas de amigos de nuestros clientes.

A día de hoy, podemos concluir que eso nos permitió generar nuevos clientes que llegaban por recomendación de nuestros clientes involucrados y al mismo tiempo nos permitió que muchos de sus amigos se unieran al gimnasio, por lo que los beneficios de la acción fueron varios.

Eso es todo por ahora, esperamos que la información te haya resultado interesante y que en su momento te animes a poner en marcha cualquiera de las estrategias mencionadas.

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